Haben Sie sich schon einmal gefragt, wie sich der Autokauf bei Mercedes-Benz Members über die Jahrzehnte verändert hat? Einer, der es weiß, ist Eckhard Dunkel, von allen Kolleginnen und Kollegen liebevoll nur „Ecki“ genannt. Er hat bei Mercedes-Benz Members mehr als nur Autos verkauft, er hat eine Revolution miterlebt. Die digitale Revolution, die leise begann, aber heute unser tägliches Geschäft prägt. Schnallen Sie sich an, wenn wir gemeinsam mit Ecki auf eine Zeitreise und auf seine persönliche Odyssee gehen.
Die guten alten Zeiten: Papier, Telefon und ein Händedruck
Als Ecki 1989 im damaligen Firmenangehörigengeschäft anfing, war das Internet noch ein Fremdwort und ein Smartphone noch Science-Fiction. Sein wichtigstes Werkzeug als Verkaufsberater? Dicke Mappen, randvoll mit Formularen, und ein Telefon, das fast unermüdlich klingelte. Jede Bestellung wurde akribisch handschriftlich ausgefüllt, per Hauspost verschickt und im Hängeregister archiviert. Im Verkaufsgespräch blätterte man gemeinsam mit den Kundinnen und Kunden durch Broschüren. Die Beratungsplätze im Firmenangehörigengeschäft waren stets gut besucht und auf lange Wartezeiten stellte man sich schon von vorneherein ein. Jede Konfiguration wurde persönlich besprochen, jede Änderung an der Bestellung erforderte einen erneuten Besuch. „Es war persönlich, es war charmant, aber auch ... sagen wir mal, ‚gemächlich‘. Viel ‚Analoges‘, eine überschaubare Modellpalette und ein Team, das mit jeder neuen Baureihe weiter zusammenwuchs“, so Ecki.
Die ersten Bits und Bytes: Ein Computer zieht ein
Dann kam er: der erste Computer. Ein klobiges Gerät, das übertrieben gesagt mehr Platz einnahm als ein smart fortwo und Geräusche machte wie ein startendes Flugzeug. „Brauchen wir das wirklich?“, fragten sich neben Ecki auch seine Kolleginnen und Kollegen. Doch dann zeigte sich: Aus Papierstapeln wurden digitale Prozesse, aus handschriftlichen Aufträgen Eingaben am PC. „Plötzlich konnten wir mit wenigen Klicks sehen, welche Fahrzeuge auf dem Hof standen oder welche Konfigurationen am beliebtesten waren. Es war wie ein magischer Blick hinter die Kulissen, der uns half, schneller und präziser zu arbeiten. E-Mails etablierten sich und plötzlich konnten wir Informationen in Sekundenschnelle versenden und Antworten erhalten – ein Quantensprung!“ Ecki hat diesen Wandel bewusst erlebt und schmunzelt heute noch: „Ehrlicherweise hätte ich damals nie gedacht, dass das einmal so selbstverständlich wird.“
Das Internetzeitalter: Die Welt wird kleiner
Mit dem Internet veränderte sich auch die Art der Informationsbeschaffung. Fahrzeuge konnten online konfiguriert werden, die Kundschaft konnte sich über Ausstattungen eigenständig informieren, Anfragen stellen und brauchte so nicht so häufig vor Ort erscheinen. „Die Kundinnen und Kunden waren besser informiert als je zuvor und wir passten uns ebenso an. Unsere Website wurde mit der Zeit zum Herzstück unseres Geschäfts und ich lernte, dass ein guter Verkäufer nicht nur das Auto, sondern auch die digitale Reise der Kundschaft verstehen muss.“
Heute: virtuelle Realität und personalisierte Erlebnisse
Und heute? Heute ist die Digitalisierung nicht mehr wegzudenken. Informationen sind rund um die Uhr online verfügbar. Die Videoberatung ist auch bei Mercedes-Benz Members selbstverständlich, Bestellungen und Ausstattungsänderungen erfolgen digital statt über ausgedruckte Formulare und Liefertermine lassen sich auf der Website direkt einsehen. Wer möchte, kann sein Traummodell online konfigurieren oder sofort verfügbare Varianten im Fahrzeugpool wählen – vieles funktioniert mit wenigen Klicks. „Ich kann mit Kundinnen und Kunden, die hunderte Kilometer entfernt wohnen, ein Fahrzeug bis ins kleinste Detail besprechen, als säßen wir uns gegenüber. Die Effizienz ist enorm, und die Möglichkeiten, ihnen ein maßgeschneidertes Erlebnis zu bieten, fast grenzenlos.“
Der Mensch bleibt das Herzstück
Doch bei all der Technologie, bei all den Bits und Bytes, eines hat sich nie geändert: Der Mensch, die Kundinnen und Kunden stehen im Mittelpunkt. „Die Digitalisierung ist ein tolles Werkzeug, das uns hilft, besser, schneller und individueller auf Wünsche einzugehen. Aber das Vertrauen, die persönliche Beratung, das Gefühl, verstanden zu werden – das kann keine noch so fortschrittliche Software ersetzen. Es ist die Kombination aus modernster Technologie und dem individuellen Service, den unsere Kundschaft von Mercedes-Benz Members erwartet. Das macht den Unterschied“, so Ecki. „Und was sich auch nach meinem Ausscheiden aus dem Unternehmen nicht geändert hat, ist meine Begeisterung für die Autos und ihre besondere Qualität – oder wie ich es gerne sage: Ich durfte die besten Fahrzeuge, die es gibt, verkaufen. Ich bin stolz darauf, diese Entwicklung miterlebt und mitgestaltet zu haben. Es war eine spannende Reise, und ich bin gespannt, welche digitalen Wunder uns in Zukunft noch erwarten.“
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