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				Mercedes-Benz Members Mitarbeiter Christian Panagiotidis an seinem Arbeitsplatz, in seiner Hand hält er einen Laptop, auf dem der Fahrzeugpool der Website geöffnet ist.

Wir fragen, Profis antworten – Ihre Bestellung, bitte!

Mercedes-Benz Members – ein Team, das sich täglich mit Leidenschaft dafür einsetzt, Ihnen die bestmögliche Mobilität zu bieten. In unserer neuen Serie stellen wir stellvertretend für das gesamte Team Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter vor, die im Hintergrund kontinuierlich daran arbeiten, innovative Lösungen zu entwickeln, um Ihre Zufriedenheit in den Mittelpunkt zu stellen.

In der ersten Folge von „Wir fragen, Profis antworten“ treffen wir Christian Panagiotidis. Er ist bei Mercedes-Benz Members im Team Systeme und Regularien. Wie Christian dazu beiträgt, Kundenerlebnisse zu gestalten? Zeit für ein Interview!

Hallo Christian, stell dich doch erstmal kurz unseren Leserinnen und Lesern vor.

Gerne! Ich bin schon seit 2011 bei Mercedes Benz Members. Dort begann mein beruflicher Weg als Verkäufer, was mir immer sehr viel Spaß gemacht hat. Seit März 2024 habe ich sozusagen die Seite gewechselt und bin nun Teil des Teams Systeme und Regularien: Hier sorge ich als Schnittstellen-Manager unter anderem dafür, dass unsere Website stabil läuft, nutzerfreundlich ist und auch kontinuierlich weiterentwickelt wird. Außerdem setze ich neue rechtliche Vorgaben um, zum Beispiel die neue Pkw-Energieverbrauchskennzeichnungs-Verordnung, kurz Pkw-EnVKV. Diese schreibt vor, dass wir die Verbrauchswerte beispielsweise im Fahrzeugpool und im Konfigurator in bestimmter Form angeben müssen. Und auch wenn Mercedes-Benz Members neue Angebote hat, stellen mein Team und ich sicher, dass die dafür erforderlichen Konditionen auch in den Systemen hinterlegt werden.

Fahrzeuge bei Mercedes-Benz Members werden ja ganz einfach über die Mercedes-Benz Members Website bestellt. Welche Vorteile bieten sich dadurch Kundinnen und Kunden?

Im Grunde kann man so einfach und zeitsparend mit wenigen Klicks ein Fahrzeug seiner Wahl bestellen. Ganz in Ruhe von zuhause aus. Auch sind alle Dokumente zum Fahrzeug in digitaler Form im Digitalen Postfach abgelegt, wo die Kundin oder der Kunde diese jederzeit einsehen kann. Durch die vollautomatische Bearbeitung der Bestellung erhält man auch unmittelbar eine Auftragsbestätigung. Und unser Verkaufsteam hat durch diese Systemunterstützung auch mehr Zeit, sich um die Beratung und Belange von Kundinnen und Kunden zu kümmern.

Apropos Bestellung: Manchmal sind im Konfigurator Fahrzeuge ausgegraut und somit nicht bestellbar. Was ist hier der Hintergrund?

Ein Grund hierfür kann beispielsweise sein, dass das Fahrzeug nicht mehr im gewählten Lieferzeitraum verfügbar ist. Denn auch Mercedes-Benz Members verfügt wie alle anderen Märkte über begrenzte Kontingente. Abgesehen von der Einführung eines neuen Modells oder einer Modellpflege erhalten unsere Fahrzeuge auch in regelmäßigen Abständen kleinere Modifizierungen, bei denen die Fahrzeuge technisch auf den neuesten Stand gebracht werden. Diese Ausstattungsanpassungen lassen wir dann in den Konfigurator einfließen. Und während wir alles aktualisieren, grauen wir die betroffenen Baureihen aus, um sicherzustellen, dass während des Bearbeitungsvorgangs keine fehlerhaften Bestellungen erzeugt werden. Aber auch hier haben wir inzwischen eine kundenfreundliche Lösung: Seit geraumer Zeit besteht die Möglichkeit, eine E-Mail-Adresse zu hinterlegen. So bekommt man umgehend digitale Post, sobald das Fahrzeug wieder bestellbar ist.

Und drittens – aber eher selten – kann auch eine vorübergehend fehlende Datenversorgung der Grund sein.


Der EQA, EQB, EQE, EQE SUV, EQS, EQS SUV, EQT und EQV im Konfigurator-Menü. Der EQS ist ausgegraut, da kurzzeitig nicht verfügbar.
Mitunter sind Fahrzeuge für kurze Zeit nicht verfügbar und ausgegraut, wie hier der EQS, der mittlerweile aber wieder bestellt werden kann.

Generell ist es uns sehr wichtig, Lieferzeiten und Verfügbarkeiten transparent zu kommunizieren. So wird Kundinnen und Kunden bereits im Konfigurationsprozess angezeigt, welche Optionen die Lieferzeit beeinflussen könnten. Das kann beispielsweise eine bestimmte Ausstattung oder eine besondere Lackierung sein. Auf diese Weise können sie direkt entscheiden, was für sie persönlich wichtiger ist: die bevorzugte Lackierung oder eine möglichst schnelle Verfügbarkeit des neuen Fahrzeugs.

Sind Entwicklungen geplant, um neue Konfigurationserlebnisse zu etablieren?

Ja, in der Tat. Beim Konfigurator haben wir Ende 2024 das finalisiert, was wir auch schon im Fahrzeugpool integriert hatten. Die Ausstattungen im Konfigurator haben damit noch umfangreichere Beschreibungstexte bekommen und zusätzliche visuelle Unterstützung in Form von Bildern. So erfährt man im Detail, was beispielsweise das optionale Fahrassistenz-Paket5 enthält.

Der Konfigurator ist für viele der Weg zum Wunschfahrzeug. Aber ihr habt noch weitere smarte Online-Funktionalitäten entwickelt …

Ganz genau. Hervorzuheben ist hier unter anderem die Aktivitätenbox: Sie signalisiert Kundinnen und Kunden nach dem Login direkt auf der Startseite, welche Optionen bezüglich der Fahrzeugbestellung zur Verfügung stehen. Das kann zum Beispiel die Möglichkeit des digitalen Räderabrufs sein, sofern das Fahrzeug mit der Sonderausstattung Winterkompletträder 4-fach bestellt wurde, oder auch die erforderliche Terminvereinbarung zur Abholung beziehungsweise Rückgabe des Fahrzeugs. So hat man immer alles im Blick und verliert nichts aus den Augen. Im digitalen Postfach sieht man zudem unter dem Menüpunkt „Meine Fahrzeuge“ jegliche Dokumente zur Bestellung, quasi seinen persönlichen „Posteingang“.


Screenshot Mercedes-Benz Members-Portal, das Nutzerkonto-Menü mit Informationen zum eigenen Fahrzeug wird angezeigt.
Alles im Blick: Neue Dokumente in Ihrem Postfach, erforderliche Aktivitäten zur Fahrzeugbestellung, Räderabruf und vieles mehr erreichen Sie ganz bequem über die Aktivitätenbox.

Und wer den Fahrzeugpool besucht, kann von einer sehr praktischen Funktionalität profitieren: Falls das Wunschfahrzeug gerade nicht vorhanden ist, hinterlegt man einfach einen Suchauftrag. So gibt es umgehend eine E-Mail, sobald das Modell der Wahl wieder verfügbar ist. Weitere Unterstützung bekommt man in den FAQs. Zu guter Letzt steht Ihnen natürlich auch unser Verkaufsteam zur Verfügung, das gerne per E-Mail, Telefon oder Videoberatung weiterhilft.

Du hast uns auf jeden Fall weitergeholfen! Eine letzte Frage: Auf welche zukünftigen Neuerungen oder Innovationen können sich die Kundinnen und Kunden von Mercedes-Benz Members freuen?

Zum einen optimieren wir kontinuierlich die technischen Komponenten der User Experience: Dazu zählt, dass die Website von Mercedes-Benz Members noch schneller in der Interaktion mit den Besucherinnen und Besuchern wird. Auch der Chatbot Tim ist bald wieder verfügbar, er macht gerade noch einen „Lehrgang“: Tim wird – selbstverständlich datenschutzkonform – weiterentwickelt und lernt dazu, um Anfragen noch besser zu verstehen und präziser zu beantworten.

Vielen Dank für das interessante Gespräch, Christian!

Sehr gerne!

5 Unsere Fahrassistenz- und Sicherheitssysteme sind Hilfsmittel und entbinden Sie nicht von Ihrer Verantwortung als Fahrerin oder Fahrer. Beachten Sie die Hinweise in der Betriebsanleitung und die dort beschriebenen Systemgrenzen.

#Digitale Services #Infotainment